Gespreksverslag automatisch in je CRM: van gesprek tot bijgewerkt dossier

Waarom gespreksverslagen niet gemaakt worden

Iedereen in sales weet dat een gespreksverslag hoort. Toch staan in de meeste CRM’s meer lege activiteiten dan gevulde. De reden is geen luiheid. Een verslag maken kost zo’n tien minuten per gesprek: laptop open, record zoeken, notitie typen, dealfase aanpassen, taak aanmaken met datum. Na een dag met vier bezoeken is dat veertig minuten avondwerk, en dan is het eerste gesprek al acht uur oud. Wat je dan opschrijft is een samenvatting van wat je nog weet, niet van wat er is gezegd.

Het gevolg zie je in elke pipeline-review: dealfases die niet kloppen, vervolgacties die alleen in het hoofd van de verkoper bestaan, en een manager die bij elke deal moet vragen hoe het er nu echt voorstaat.

Drie manieren om een gespreksverslag in je CRM te krijgen

Typen

De standaard. Volledig onder controle van de verkoper, en daarom volledig afhankelijk van de discipline en de agenda van de verkoper. Werkt goed bij mensen die het meteen na het gesprek doen. Dat zijn er weinig.

Dicteren

De microfoonknop bij het notitieveld, of een losse dicteerapp. Sneller dan typen, en je kunt het in een stilstaande auto doen. Twee beperkingen. Het resultaat is een lap tekst in één veld: de dealfase, het bedrag en de vervolgtaak staan erin, maar niet in de velden waar je CRM ze verwacht. En je moet nog steeds naar het juiste record en de notitie opslaan, dus echt handsfree is het niet.

Praten met je CRM

Je vertelt wat er is besproken, in gewone taal, en het systeem haalt eruit wat voor het CRM relevant is: een samenvatting als notitie, de nieuwe dealfase, het bedrag, de vervolgtaak met datum en eigenaar. Het legt dat aan je voor, je bevestigt, en het staat in je CRM. Het verslag is hier niet het eindproduct. Het bijgewerkte dossier is het eindproduct. Wat praten met je CRM precies inhoudt, staat in het basisartikel.

Eén klantgesprek, van begin tot eind

Hieronder een voorbeeld zoals het in de praktijk gaat. De namen zijn verzonnen, de stappen niet.

Het gesprek

Verkoper Sanne heeft een uur bij Bakker Logistiek gezeten, een bestaande klant met een openstaande offerte voor een uitbreiding van het wagenparkbeheersysteem. In de auto terug start ze CRM-Agent en zegt:

“Ik ben net bij Bakker Logistiek geweest, gesproken met Erik, de inkoper, en met Fatima van operations. Ze gaan akkoord met de offerte van veertienduizend, maar willen de implementatie pas in januari omdat december hun piek is. Fatima wil een extra training voor de planners, daar moet ik een prijs voor maken. Erik vertrekt per 1 november, zijn opvolger is Mark Jansen, die moet ik nog leren kennen. Stuur de aangepaste offerte uiterlijk vrijdag en plan een kennismaking met Mark in de tweede week van november.”

Wat het systeem eruit haalt

Het transcript is ongeveer honderd woorden. Daaruit haalt het systeem zes dingen die in het CRM thuishoren.

Wat	Waar in het CRM	Waarde
Gespreksverslag	Activiteit bij account Bakker Logistiek	Samenvatting van het bezoek, deelnemers Erik en Fatima
Dealfase	Deal “Uitbreiding wagenparkbeheer”	Van “offerte verstuurd” naar “mondeling akkoord”
Verwachte sluitdatum	Dezelfde deal	Januari
Taak	Gekoppeld aan de deal	Aangepaste offerte inclusief training versturen, deadline vrijdag, eigenaar Sanne
Taak	Gekoppeld aan het account	Kennismaking Mark Jansen inplannen, tweede week november
Contact	Nieuw contact bij Bakker Logistiek	Mark Jansen, opvolger van Erik; bij Erik een notitie dat hij per 1 november vertrekt

De bevestigingsvraag

Voordat er iets wordt weggeschreven, leest het systeem voor wat het gaat doen:

“Ik zet de deal Uitbreiding wagenparkbeheer op mondeling akkoord met sluitdatum januari, voeg een gespreksverslag toe bij Bakker Logistiek, maak twee taken voor jou: de aangepaste offerte voor vrijdag en de kennismaking met Mark Jansen in de tweede week van november, en maak Mark Jansen aan als nieuw contact. Klopt dat?”

Sanne zegt: “Ja, maar zet de offerte-taak op donderdag.” Het systeem past de datum aan en schrijft alles weg.

Dit moment is belangrijker dan het lijkt. Spraakherkenning verstaat “veertienduizend” soms als “veertigduizend”. Zonder bevestiging staat dat in je forecast. Met bevestiging hoor je het en corrigeer je het in drie woorden.

Het resultaat in Zoho of HubSpot

In Zoho CRM staat nu een nieuwe activiteit bij het account, de deal in de pijplijn is een fase opgeschoven, twee taken staan open bij Sanne met een datum, en Mark Jansen staat bij de contacten. In HubSpot is het hetzelfde beeld: een gelogde activiteit, een deal in een nieuwe fase, twee taken, een nieuw contact. Het CRM ziet er niet anders uit dan anders. Het is alleen gevuld op het moment dat het ertoe deed, zonder dat Sanne haar laptop heeft geopend.

Thuis is er niets meer te doen. Dat was tien minuten typen. Nu was het anderhalve minuut praten.

Wat een bruikbaar gespreksverslag bevat

Of het nu getypt, gedicteerd of gesproken wordt: een verslag is pas bruikbaar als een collega er over drie maanden iets mee kan. Dit is wat er minimaal in hoort, en wat een goed systeem dus uit je verhaal moet halen.

• Wie er aan tafel zaten. Namen en rollen. Vooral de rollen, want die vertellen wie beslist.
• Wat er is besloten. Niet wat er is besproken. “Ze vonden de prijs hoog” is een observatie. “Ze gaan akkoord bij zes weken levertijd” is een besluit.
• Wat er verandert in de deal. Fase, bedrag, verwachte sluitdatum. Dit zijn de velden waar de forecast op draait.
• Wat de volgende stap is, van wie en wanneer. Een verslag zonder vervolgtaak met datum is een verslag dat nergens toe leidt.
• Wat je moet onthouden over de mensen. De inkoper die vertrekt, de planner die een training wil. Dit is wat in een hoofd verdwijnt als het niet wordt vastgelegd.

Alles wat daarbuiten valt, mag kort. Een gespreksverslag van drie regels met de juiste velden bijgewerkt is meer waard dan een pagina proza in een notitieveld.

Wat als je een transcript of opname hebt

Niet elk gesprek is een bezoek. Veel klantgesprekken zijn Teams- of Google Meet-calls, en die kun je laten transcriberen. Ook een telefoongesprek via een VoIP-dienst levert soms al een transcript op.

Zo’n transcript is een goed startpunt, maar het is niet het verslag. Een transcript van een uur bevat tienduizend woorden, waarvan er honderd in het CRM horen. Je kunt het transcript aanleveren met de opdracht: “Dit is het gesprek met Bakker van vanmiddag, haal eruit wat we hebben afgesproken en zet het klaar.” Je krijgt dan dezelfde bevestigingsvraag als hierboven, met de afspraken, taken en wijzigingen die het systeem erin herkent.

Het verschil met de automatische samenvatting van een vergadertool: die samenvatting blijft in de vergadertool. Hier wordt ze vertaald naar velden en taken in je eigen CRM.

Privacy en bevestiging

Twee vragen die altijd komen, en terecht.

Wordt het gesprek met de klant opgenomen? Dat hoeft niet. In het voorbeeld hierboven praat Sanne ná het gesprek tegen haar CRM, niet tijdens. De klant wordt niet opgenomen. Kies je ervoor om wel een opname of transcript te gebruiken, dan gelden de normale regels: informeer de deelnemers en leg vast op welke grond je dat doet. Dat is niet anders dan bij elke vergadertool die notuleert.

Wie bepaalt wat er in het CRM komt? De verkoper, bij elke wijziging. Het systeem stelt voor, de mens bevestigt. Elke schrijfactie wordt gelogd met gebruiker en tijdstip. Is er discussie over wie een dealfase heeft aangepast, dan is dat terug te vinden.

Daarnaast loopt de koppeling met je CRM via de officiële API en OAuth, zonder gedeelde wachtwoorden, en zijn de rechten van de gebruiker in het CRM leidend. Een verkoper die in Zoho geen deals van collega’s mag wijzigen, kan dat via spraak ook niet. Meer daarover staat op de pagina over beveiliging.

Waar je op let bij een keuze

• Vraag wat er ná het verslag gebeurt. Een samenvatting in een notitieveld is het minimum. Je wilt weten of de dealfase, het bedrag en de taken ook worden bijgewerkt.
• Test met je eigen pipeline. Laat een verkoper een echt bezoek navertellen en kijk wat er in het CRM verandert.
• Kijk naar de bevestigingsstap. Hoor of zie je wat er wordt weggeschreven voordat het gebeurt?
• Werkt het onderweg? Het grootste deel van de winst zit in de auto en in de trein, niet achter het bureau. Meer daarover in CRM bijwerken onderweg.